服务案例集丨西安揽月府：责任无界，每个身影都是答案

6月初，揽月府观山台小区9号楼业主发现地库有积水，在与管家沟通的过程中，碰到了巡查的工程维修工曹家骥。“小区的供水管网都在地库，如果有积水，就代表整个管道出了问题”。情况紧急，曹家骥边寻找问题，边向项目经理汇报。顺着水流发现低区供水管爆裂，水柱淹没管井及楼道。面对持续喷涌的高压水流，他毫不犹豫冲入管井中，在全身被水流浸透、视线模糊的情况下，徒手摸索关闭总阀门，避免电梯等设备损坏造成更大的损失。阀门关闭后，前来支援的同事也到场，曹佳骥顾不得更换湿透衣物，加入团队抽排积水，并配合施工单位完成维修工作，最终恢复供水。有业主目睹其浑身滴水仍坚持维修，主动递上毛巾衣物却被婉拒，“先修好管道要紧”，此举获得现场业主赞誉。

去年9月，合院业主李先生发现门锁有被撬动的痕迹，他与管家沟通后前往物业服务中心打算调取监控，路遇秩序巡逻岗。因天色已晚，李先生家中也无其他业主，担心房屋没人的这段时间家中财物被盗，巡逻岗主动值守，当起了“人眼监控”，并将情况上报主管及报警。在警方、业主与物业工作人员调取监控后，未发现可疑人员。秩序安排人员值守，连续两天重点布防，直到业主查清因为装修工人不慎将门锁损坏后，方才撤离。并在第二天协调工程，在院墙处安装防爬刺、防爬网，有备无患。

遇到业主的询问与求助，不推诿、不甩锅，第一人负责到底。为何能实现如此高效的“一人闭环”与责任心？其核心在于融创服务在揽月府推行的革命性变革。

充分赋权： 每一位一线员工，尤其是工程、安保等直面问题的岗位，都被明确赋予了“现场决策权”。对于紧急或简单问题，他们有权立即行动，调配必要资源，无需等待层层审批。这份信任是高效的基础。

能力强化：融创服务投入大量资源进行“全场景服务能力”培训。工程师傅不仅精于维修，也懂得如何有效沟通、安抚业主情绪；保洁阿姨在清洁之余，也了解基础报修流程和紧急联络方式。这确保了任何员工在遇到业主需求时，都能成为合格的“第一响应人”。

智能护航： 强大的智能工单系统在后台默默支撑。当员工直接处理问题时，系统会自动追踪任务状态，形成闭环记录，避免遗漏，同时为后续服务优化提供数据支持，也解放了管家的精力，让他们能更专注于个性化服务。

这种模式带来的不仅是速度，更是业主心中那份踏实的“温度”。正如李先生事后感慨：“现在在小区里，看到穿融创制服的人就特别安心，每个身影都是答案”。