服务案例集｜无锡惠港玉兰苑：打造“全能型小区”的惠山实践

作为融创服务在管项目，惠港玉兰苑将物业服务标准化作为提升硬实力的基础。小区全面推行SOP标准作业程序，覆盖保洁、绿化、维修、秩序等各个岗位，通过线上线下结合的方式进行全员培训，确保服务动作规范统一。

在维修响应方面，小区建立了信息化报修平台，业主可通过手机随时提交问题，系统自动派单、跟踪、反馈。针对房屋渗漏、电梯故障、消防设施维护等高频难点问题，物业设立专项响应机制。

在硬标准之外，惠港玉兰苑更注重服务的温度与人性化。每月5日前，物业会发布《物业服务月报》，并通过一对一推送方式送达每位业主，内容涵盖上月工作小结、公共收益收支、下月计划等，实现信息全透明。

针对小区内独居老人、残疾人等特殊群体，物业建立了专门档案，定期走访关怀，并与惠南三社区、助残服务中心联动，提供定制化帮扶。今年以来，小区已联合惠南三社区、物管会成功举办“中秋睦邻节”，计划后续开展“设备开放日”活动，增强业主对小区的归属感和参与感。

投诉处理机制也实现了闭环运行。融创服务建立了投诉处理系统，每月复盘分析，确保每一起投诉都有跟进、有解决、有反馈，持续提升业主满意度。

惠港玉兰苑积极响应“党建引领基层治理”的号召，在小区治理中充分发挥党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用。惠南三社区与物管会、物业公司定期召开三方联席会议，形成了每两周一次的常态化议事机制。通过“亮身份、作表率”，党员业主积极参与小区事务，在矛盾纠纷调解、政策宣传、应急响应中发挥重要作用。

在资金监管方面，小区率先接入“惠山区住宅区共有资金监管系统”，成为全省推行物业“全透明”服务的典型案例。所有公共收益统一打入监管专户，业主可通过手机端实时查询资金状况、投票决定使用方向，真正实现了“群众钱群众管、群众监督”，做到“每一分钱都花得明明白白”。

惠港玉兰苑的“全能”，不仅体现在管理与服务上，更渗透在社区生活的方方面面。小区与长安街道惠南三社区合作，打造了江苏省内首个集残疾人就业创业、志愿服务孵化、助残组织培育于一体的“长安街道助残服务中心”。在这里，“菌乐园”助残项目让残疾人通过种植菌菇获得收入、实现价值；小区外围商铺设立的“惠残暖心驿站”则定期举办公益集市，展示残疾人的劳动成果。

这些助残举措不仅为特殊群体创造了融入社会、实现自我价值的平台，也丰富了小区的社区生态，营造了包容、友善、互助的邻里氛围。此外，小区里的“便民裁缝部”，由热心居民阿姨主理，不仅方便邻里修改衣物，还曾与合肥的融创城社区互动，寄去手作抱枕，传递跨城的邻里温暖。包括今年的“百家宴”、“开学季”等邻里活动，构建全龄社区营造氛围，重新将“消失的附近”找了回来。

在儿童友好社区建设方面，惠港玉兰苑也开展了多项探索。通过与惠南三社区、物管会共同打杂“楼道阅读空间”，将闲置空间重新改造，为孩子们营造安全、有趣、有益的成长环境，让社区成为继家庭、学校之外的“第三成长空间”。

社区、物管会、物业被称为小区治理的“三驾马车”。惠南三社区、小区物管会与惠港玉兰苑通过制定《三方联动工作机制方案》，明确各自职责与协作流程，实现了常态化联动与高效协同。每月一次的三方联席会议，不仅议事决策，更成为收集民意、化解矛盾、推进工作的重要平台。

三方创新设立的“惠港和事厅”调解工作室，整合了社区法律顾问、党员代表、热心业主等多方力量，专门调解邻里纠纷、物业矛盾，将问题化解在萌芽状态，打造了具有玉兰苑特色的调解品牌。

在物业费收缴、满意度测评等工作中，“三驾马车”也各司其职、形成合力。物业负责提升服务品质，物管会负责沟通解释与监督，社区负责统筹协调与政策支持。